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Support-Leitfaden

Seitens SVC werden ausschließlich Komponenten des e‑card-Systems (GINS und GINO) supportet.

Bei Fragen/Problemen mit dem Netzanschluss ist der jeweilige Provider zuständig. Für interne Netzwerkthemen ist der hauseigene Support verantwortlich. Probleme oder Fehlerfälle im KIS-System bzw. der GDA-Software fallen in den Zuständigkeitsbereich des jeweiligen Herstellers und sind von nachfolgendem Supportprozess ausgenommen.

Ziel dieses Leitfadens ist es, eine Eingrenzung des Fehlers bzw. eine Fehleranalyse anhand einer Checkliste zu erleichtern.

Bitte beachten Sie, dass im ersten Schritt immer die vor Ort eigenen/internen Supportprozesse durchlaufen werden müssen und eine entsprechende Fehlereingrenzung und -analyse durchgeführt werden muss. Erst in einem zweiten Schritt ist Kontakt mit der SVC aufzunehmen.

Bevor mit der SVC Kontakt aufgenommen wird, sind folgende angeführten Schritte vom GDA (mithilfe dessen interner Supportstruktur) zu analysieren. Dazu müssen ggf. auch Basisinformationen wie Client-IP und GINO-Seriennummer erhoben werden.

e‑card System im KIS

Fehlerbild:
  •  Nicht-Erreichbarkeit der e‑card Services / eingeschränkter Service-Umfang

e‑card Web-Oberfläche

Die Client‑IP wird über die e‑card Web-Oberfläche angezeigt.

Fehlerbild:
  • Seite nicht erreichbar:
    Überprüfung
    • ob eine Wartungs- oder Störungsmeldung vorhanden ist
    • der Erreichbarkeit via GINO Web-Oberfläche → Menü „Diagnose & Reporting“ (siehe auch Handbuch (PDF))
    • der Netzwerkkomponenten und deren Funktionalit
      • Router/-Firewall
      • Switches
      • Netzwerkkarten
      • Netzwerkkabel

GINO

Informationen zur Web-Oberfläche des GINO finden Sie im Handbuch der GINO Web-Oberfläche.

Fehlerbild:

Karten werden nicht gelesen

  • Beobachtung LED-Verhalten am GINO
  • Karten defekt oder nicht NFC fähig (e‑card und/oder Admin-Karte)
  • Lesetest via e‑card Web-Oberfläche durchführen (Menü „Systemdiagnose“)

GINO nicht erreichbar

  • Ist der GINO auf der e‑card Web-Oberfläche ersichtlich? (Menü „Verfügbare Kartenlesegeräte anzeigen“)
  • Ist die GINO Web-Oberfläche erreichbar?
  • Ist der GINO via SS12 erreichbar?
  • Überprüfung der Stromversorgung des GINO
  • Kontrolle der GINO Netzwerkeinstellungen
  • Aktivierung des Wartungsmodus des GINO
    • Netzwerkkonfiguration und letzter Fehler werden am Display angezeigt
  • Prüfung der Netzwerkkomponenten und deren Funktionalität
  • KALVE Erreichbarkeit → Fehlermeldung "GINS NICHT ERREICHBAR"
    Hinweis: Fabriksneue oder per Werksreset zurückgesetzte GINO Kartenleser sind für die Produktivumgebung konfiguriert. Informationen zur Inbetriebnahme eines GINO in der Produktiv- bzw. Testumgebung finden Sie im Bereich GINO Inbetriebnahme.
    • Prüfung der Netzwerkkomponenten/des Routing
    • Erreichbarkeit kann auf der GINO Web-Oberfläche via Ping getestet werden (Menü "Diagnose & Reporting")
      • Auth:  kalve.ecard.sozialversicherung.at:454
      • NoAuth:  kalve.ecard.sozialversicherung.at:453
      • Firmware:  kalve.ecard.sozialversicherung.at:451
      • Download:  kalve.ecard.sozialversicherung.at:452
  • GINO Firmware Update schlägt fehl
    Hinweis:     GINO überprüft täglich, ob eine neue Firmware zum Download vorhanden ist. Die jeweils aktuelle Version findet sich auch im e‑card Newsletter.
    • Kontrolle der Firmwareversion des GINO via GINO Web-Oberfläche → Menü "Geräteinformationen"
    • Sind die Ports zum GINO mit "Portfast" bzw. "Edge-Port" konfiguriert?
Welche Informationen werden im Supportfall benötigt?
  • GINO LogFiles
    • GINO Web-Oberfläche –> Menü "Diagnose & Reporting"
      • "Diagnose starten"
      • "Statistikdaten jetzt senden"
      • "Log-Files jetzt senden"
  • GINO Seriennummer
    • Auf GINO Rückseite aufgedruckt
    • Alternativ: Auf GINO Web-Oberfläche unter "Geräteinformationen"

SW-Zertifikate

Informationen zur Verwendung von SW-Zertifikaten finden Sie im Bereich Software-Zertifikate.

Checkliste:
  • Ist das SW-Zertifikat freigegeben?
    • SW-Zertifikate können nur nach Freigabe durch die SVC verwendet werden.
  • Ist das SW-Zertifikat abgelaufen?
    • Abgelaufene Zertifikate werden vom e‑card System automatisch als ungültig vermerkt und können nicht mehr verwendet werden.

Kontakt im Supportfall

Wenn alle Prozessschritte genau befolgt und mögliche Fehler mithilfe der genannten Punkte eingegrenzt wurden, können wir Sie am besten supporten. Bei weiteren Fragen oder Unsicherheiten, wenden Sie sich bitte an die unten angegebenen Supportadressen. Bei Anfragen geben Sie bitte stets die Client‑IP bzw. die GINO Seriennummer an.

Technische Probleme/Fehlerfälle in Krankenanstalten

Netzwerkfragen & GINO-Bestellungen

  • Kontaktaufnahme mit dem Provider

Fragestellungen betreffend die Applikation (KIS)

  • Kontaktaufnahme mit dem jeweiligen Hersteller
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